Nome del progetto	e-Firenze
Acronimo del progetto
Coordinatore del progetto	Comune di Firenze
Data di stesura	7 giugno 2002
Numero del progetto (se applicabile ovvero se il progetto è in parte un Multi_progetto e quindi gli è stato assegnato un numero progressivo)

Sommario

1. Obiettivi del progetto e benefici attesi
2. Servizi che si intendono realizzare
3. Miglioramenti funzionali/organizzativi
4. Aspetti tecnologici
5. Risorse informatiche esistenti
6. Piano di lavoro
7. Descrizione dei prodotti (deliverable)
8. Ruoli e gestione del progetto
9. Piano di esercizio
10. Piano di monitoraggio
11. Costi
12. Analisi del potenziale riuso
13. Analisi costi/benefici

1. Obiettivi del progetto e benefici attesi

L’obiettivo del progetto e-Firenzeè l’attivazione di un Centro Servizi multicanale che consenta l’erogazione di un sistema unitario di servizi per cittadini e imprese fruibile nell’ambito territoriale dell’intera Provincia di Firenze, con la finalità di rendere disponibili informazioni, servizi interattivi e transazionali a tutti i soggetti pubblici e privati che risiedono nel territorio provinciale o che hanno rapporti con esso.

Sulla base dell’esperienza degli Sportelli Unici della Provincia di Firenze, e-Firenze intende aggregare tutti i Comuni dell’area fiorentina per la creazione di un modello associativo unificato coordinato per raccordare funzioni, esprimere progettualità e rapportarsi a livello regionale con maggiore forza rispetto al singolo comune. Il coordinatore del progetto sarà il Comune di Firenze che guiderà un Tavolo di lavoro per coordinare i comuni della Provincia.

Caratteristica rilevante di e-Firenze è di essere un progetto di riuso territoriale di soluzioni software compatibili per i servizi telematici realizzate nel progetto PEOPLE, guidato anch’esso dal Comune di Firenze (di fatto e-Firenze può essere definito un Co-progetto del progetto PEOPLE).

Il progetto e-Firenze prevede di realizzare sul territorio provinciale sia un sistema di servizi evoluto sia una efficiente rete interna ai comuni della Provincia.

Principali relazioni tra i Progetti People ed e-Firenze -

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Con riferimento alle tematiche di governo elettronico e-Firenze prevede:
 
 

• la realizzazione di un Centro Servizi intercomunale che rappresenti a tendere il front office multicanale (Call Center, Portale, Portale Vocale, SMS, WAP) attraverso cui i cittadini e le imprese, di tutta l’area fiorentina, potranno interfacciarsi con il Comune di appartenenza in maniera eguale e con più modalità (multicanalità) senza vincoli di territorialità.
• l’incremento ed il miglioramento del presidio del territorio attraverso:

• maggior numero di postazioni presidiate e libere (chioschi/totem) presenti sul territorio

• la rete dei tabaccai, delle sedi di terzi distribuite sul territorio (quali, ad esempio, gli uffici postali o gli Internet Point)
• gli sportelli unici, con l’integrazione dei servizi negli altri canali di accesso.

• l’adeguamento dei servizi a maggiore impatto verso l’utenza attualmente erogati dagli Enti Locali della Provincia di Firenze e l’attivazione di nuovi servizi su un ampio ventaglio di aree tematiche, sia attraverso il riuso dei servizi telematici, realizzati nel co-progetto PEOPLE, sia con lo sviluppo di altri servizi scelti in base a puntuali analisi dei fabbisogni dell’utenza;
• l’erogazione di supporto ed assistenza agli Enti Locali che necessitano di processi di riorganizzazione interna;
• l’utilizzo delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione per elevare l’efficienza e la funzionalità organizzativa dei servizi in modo da renderli più velocemente fruibili ai cittadini e alle imprese. In particolare, e-Firenze realizzerà all’interno del Centro Servizi un Portale che rispetti le direttive AIPA circa l’usabilità e l’accessibilità. Questo consentirà all’attuale rete civica di Firenze, che verrà integrata nel Portale, di superare le attuali difficoltà di recupero delle informazioni, poco strutturate e difficili da reperire, presenti sul sito.

Sul piano dell’intervento sul territorio e-Firenze prevede inoltre:

• la creazione di un sistema di infrastrutture avanzate che permetta alle risorse locali di trovare una nuova base per la valorizzazione delle opportunità presenti nel territorio;
• l’erogazione diretta e immediata di servizi in particolare nel campo dell’attrazione degli investimenti o delle semplificazione delle dinamiche di scambio. Particolare rilievo assumono i servizi amministrativi, di informazione e di conoscenza per la semplificazione e la riduzione delle complessità soprattutto nel campo della valorizzazione delle potenzialità e delle risorse (tradizionali e avanzate) della città;
• la creazione di reticoli di interessi che tendano spontaneamente a organizzarsi in sub-sistemi di servizio e di interazione attiva con il locale e il globale. A tal fine e-Firenze dovrà operare per realizzare progressivamente un sistema reticolare di domanda e di offerta di servizi. Appare determinante la creazione di servizi in grado di facilitare l’interscambio e la transazionalità telematica;
• l’individuazione di momenti di raccordo tra le entità del territorio (in primo luogo il Comune e la Provincia) per la creazione di strutture guida che possano coinvolgere territori ampi e interagire funzionalmente e amministrativamente con gli altri Enti e strutture necessarie per promuovere lo sviluppo, i servizi e l’informazione locale.

• creazione di un modello di intervento adeguato ad un territorio specifico e condiviso da tutti gli Enti del territorio stesso;
• realizzazione di servizi omogenei per una crescita omogenea dell’intera area fiorentina;
• maggiore collaborazione che permette di creare le basi per uno rapporto stabile di collaborazione tra i diversi Enti e tra i diversi servizi;
• crescita culturale di tutto il territorio;
• espletamento di obblighi di legge (come nel caso del protocollo informatico);
• creazione di economie di scala sia nella realizzazione che nella gestione dei sistemi sviluppati o adottati;
• utilizzo di tecnologia e innovazione anche nei Comuni minori che non avrebbero avuto la possibilità di partecipare ai processi di e-government, riducendo quindi il "digital divide" tra cittadini di Comuni diversi;
• realizzazione di nuovi e più efficienti servizi al cittadino;
• valorizzazione della capacità progettuale interna;
• aumento della quantità e miglioramento della qualità delle informazioni disponibili per i cittadini e le imprese

Il puntuale monitoraggio dell’uso dei servizi e la verifica del gradimento da parte degli utenti realizzato attraverso appositi strumenti (Customer Satisfaction polling System) consentirà infine ai decisori pubblici di progettare l’evoluzione continua del sistema e_government territoriale.

Riguardo alla coerenza con il Piano e-government territoriale, e-Firenze è in linea con il Piano e-Toscana reperibile dalla sezione del sito della Regione Toscana dedicata all’e-government, all’indirizzo http://www.rete.toscana.it/comunita/egovernment/e-toscana_I.pdf.

Il progetto prevede obiettivi ed architetture coerenti con il modello generale di sviluppo indicato nel piano regionale. Tale coerenza è d’altronde suffragata dalla partecipazione della Regione Toscana al progetto.

2. Servizi che si intendono realizzare

Per il Sistema di servizi di e-Firenze è previsto il riuso delle soluzioni software dei servizi realizzati nel co-progetto PEOPLE nonché lo sviluppo e l’evoluzione di alcuni servizi caratteristici del proprio territorio provinciale, indicati come prioritari nell’Allegato 1 all’Avviso.

I servizi da realizzare possono essere classificati nelle seguenti metafore: Essere cittadino, Vivere il tempo libero e la cultura, Avere una famiglia, Muoversi con un mezzo di trasporto.

Riguardo ai canali di accesso il Centro servizi che verrà progettato e attivato in e-Firenze gestirà le tecnologie e i sistemi per garantire la massima fruibilità ed accessibilità per gli utenti. In particolare nel Centro servizi saranno gestite direttamente la componente di front-office tecnologico, che comprende: le interfacce di tipo web, Call center (con operatori e con sistemi IVR), i sistemi di interfaccia verso la telefonia mobile attraverso i protocolli SMS e WAP.

Al Centro servizi sarà inoltre connessa la componente di front office locale dislocato nei Comuni (l’attuale URP) e nelle la componente di front office territoriale: costituita dalle reti terze (reti nazionali di Tabaccai e altri soggetti) oltre che da specifici punti presidiati (biblioteche, …).

Riguardo agli strumenti di accesso e identificazione i servizi erogati (sia quelli realizzati in e-Firenze sia quelli realizzati in PEOPLE) saranno compatibili con la CIE e la CNS. Per alcuni servizi sarà comunque consentito l’accesso con strumenti diversi (come identificativo e password, codice fiscale su fiorino card, garantendo comunque adeguati livelli di sicurezza).

Ove possibile verrà prevista la firma digitale, che è in fase di attivazione all’interno della struttura del Comune di Firenze ed è prevista l’estensione a tutti i comuni della provincia e progressivamente a varie categorie di cittadini.

All’interno del Comune di Firenze è usata anche la Fiorino card, uno strumento di autenticazione utilizzabile in appositi chioschi che ha anche funzione di borsellino elettronico e permette la fruizione di alcuni servizi specifici.

Con riferimento alle funzioni di pagamento, il progetto intende realizzare una estesa multicanalità: oltre alla Fiorino card, saranno previsti canali di pagamento tramite la rete dei tabaccai, che attraverso Ancitel metterà a disposizione i propri sportelli al pubblico, e tramite gli strumenti di pagamento on-line di tipo bancario previsti in PEOPLE.
 

Di seguito sono descritti i servizi che saranno specificamente progettati e realizzati di e-Firenze.
 

Servizi verticali

Area Cultura
evento: Vivere il tempo libero e la cultura
Sottoevento: Biblioteche, archivi, Musei e siti archeologici
Rientrano in quest’area i seguenti servizi:

• sistema documentario integrato dell’area fiorentina (SDIAF) per la consultazione del catalogo unificato delle biblioteche (in fase di realizzazione) attraverso metaclassificazione semantica e con sistemi tradizionali; il livello di interazione previsto è pari a 4.
• catalogo unificato dei beni culturali per l’accesso al patrimonio dei beni storico - artistici, bibliografici e archivistici, musei e dei siti archeologici; il livello di interazione previsto è pari a 4.
• portale dei musei di Firenze per l’accesso multilingue alle informazioni sull’offerta museale e ai servizi dei musei (prenotazioni on line, prodotti didattici, vendita abbonamenti, immagini, merchandising etc.); il livello di interazione previsto è pari a 4.
• richiesta di iscrizione ad una lista di utenti autorizzati al prestito bibliotecario con firma digitale forte; il livello di interazione previsto è pari a 4.
• I servizi verranno erogati via web e direttamente nelle biblioteche.

Area Servizi Demografici
evento: avere una famiglia
sottoevento: matrimonio
Rientrano in quest’area i seguenti servizi:

• prenotazione sala matrimoni permette tramite URP, Call centre e web, la prenotazione ( con UserID e password) della sala matrimoni. La richiesta avviene attraverso un’agenda elettronica associata al modulo che mostra la disponibilità della sala; il livello di interazione previsto è pari a 4.
• informazioni sulla procedura per il matrimonio consultabili da web e Call centre, oltre che attraverso i canali fisici; il livello di interazione previsto è pari a 4 dal momento che l’informazione è personalizzata secondo le caratteristiche dell’utente (FAQ).
• appuntamento con un responsabile di procedura, permette da web e Call centre (con UserID e password) di prenotare un appuntamento attraverso agenda elettronica e sportelli fisici, e di pagare gli eventuali oneri con carta di credito o Fiorino card; il livello di interazione previsto è pari a 4.

Area Cartografica
evento: Essere cittadino
Sottoevento:Informazioni sul territorio
I servizi previsti relativamente a quest’area sono:

• Mappe on line ad accesso libero, da portale, permette la consultazione di mappe tematiche di informazioni di interesse pubblico sulla città;
• Consultazione del piano regolatore e il download di mappe è possibile attraverso UserID e password. Le mappe firmate elettronicamente da professionisti possono essere ingrandite per visualizzare informazioni dettagliate (esercizi commerciali, edifici, strade).

Area Servizi Socio Assistenziali
evento: Vivere in salute
Sottoevento: Assistenza sociale
I servizi previsti relativamente a quest’area sono:

• Informazioni sulle strutture che offrono servizi socio sanitari.
• Trattamento casi urgenti.
• Informazioni e download della modulistica per l’accesso ai servizi.
• Prenotazione colloqui con assistenti sociali.

E_Democracy
evento: Essere cittadino
Sottoevento: Partecipazione alla vita pubblica
Dal 2001 è attivo Progettare Firenze per raccogliere idee, consigli e critiche sul lavoro dell’amministrazione.
I servizi in fase di realizzazione sono:

• consiglio Comunale on line permette di seguire i dibattiti del Consiglio attraverso Portale, radio e TV; il livello di interazione è 1.
• netmeeting, multiconferenza tra cittadini selezionati, un moderatore e il Sindaco, previa registrazione e autorizzazione da parte del moderatore; il livello di interazione è 3.
• videoChat permette di colloquiare con il Sindaco a date prestabilite. Il servizio è accessibile anche dal telefono; il livello di interazione è 3.
• segnalazioni dei cittadini al presidente di quartiere per comunicare con il presidente di quartiere attraverso e-mail, Call centre e URP, previa identificazione con UserID e password; il livello di interazione è 3.
• richiesta di consultazione o copia di atti secretati permette di richiedere attraverso portale con firma digitale forte, una copia di atti secretati; il livello di interazione è 4.
• consultazione di delibere, atti non secretati e determinazioni è ad accesso libero.
• partecipazione a forum di discussione sulla PA; il livello di interazione è 3.
• sondaggi on line, accessibile con UserID e password anche nei Chioschi presidiati.

Area interventi
evento: Essere cittadino
In quest’area è prevista la realizzazione del servizio Pronto intervento per richiedere interventi nel settore ambientale, polizia municipale, mobilità, sicurezza sociale e igiene pubblica. La richiesta di interventi urgenti avviene tramite UserID e password. La richiesta di interventi non urgenti è ad accesso libero. Il servizio è erogato attraverso Portale, Call centre e URP. L’interazione è a livello 3.
 

Area Polizia Municipale e Mobilità
evento: Muoversi con un mezzo di trasporto
In quest’area sono previsti i seguenti servizi, erogati attraverso Portale, Call centre, WAP, SMS, URP:

• consultazione degli atti e delle informazioni inerenti la viabilità in genere; il livello di interazione è 3 dal momento che la risposta viene personalizzata secondo le richieste dell’utente che viene identificato in maniera debole.
• controllo ubicazione veicoli rimossi. Il servizio è erogato a livello 3.
• richiesta e rinnovo dell’autorizzazione per la circolazione e la sosta di veicoli al servizio di persone invalide; Il servizio è erogato a livello 3.

• ristrutturazione del servizio Oggetti smarriti - rinvenuti per la consultazione della lista degli oggetti smarriti – rinvenuti;

Servizi orizzontali

La necessaria coerenza architetturale, meglio descritta nella sezione 4, tra i progetti e-Firenze e PEOPLE rende necessario adottare in riuso i servizi orizzontali previsti nel progetto PEOPLE.

Di seguito sono esposti alcuni requisiti funzionali relativi al sottosistema di autenticazione-profilatura dell’utente da realizzare nel progetto PEOPLE. In esso ciascun utente dovrà essere abilitato all’uso di un sottoinsieme dei servizi, in coerenza con il proprio profilo-utente (matrice utente/servizi). Il Sottosistema di gestione dell’utenza dovrà gestire:

• i profili degli utenti;
• la registrazione dei comportamenti (in linea con i processi di CRM – Customer Relationship Management) e dei servizi ai quali l’utente accede per produrre informazioni per i processi di personalizzazione del messaggio, di pianificazione e monitoraggio dei servizi, di misura del grado di interresse;
• l’invio (in modalità push – non sollecitato) di informazioni di tipo amministrativo (e non) all’utente autenticato secondo regole prefissate e la loro acquisizione attraverso interfacce manuali e automatiche.
• l’interconnessione con i servizi del backbone applicativo INA per l’acquisizione di informazioni relative ai cittadini non residenti;
• l’autorizzazione per garantire l’accesso del singolo utente ai servizi.

Servizi infrastrutturali

Per garantire la sostenibilità e la completezza della realizzazione dei servizi al cittadino, è opportuno prevedere l’adozione da parte di tutti gli Enti di un sistema di gestione informatizzata del protocollo e dell’iter delle pratiche. Alcuni dei Comuni hanno già attivato queste funzioni, mentre per quei Comuni che non avessero ancora una gestione informatizzata è stata prevista la possibilità di un supporto in outsourcing da parte del Comune di Firenze, direttamente o tramite i propri fornitori.

Per il raggiungimento degli obiettivi sopra esposti, nel progetto è prevista l’evoluzione del sistema ODE (Organizzazione delle DEliberazioni, determinazioni e ordinanze) attualmente operante nel Comune di Firenze. In particolare è prevista la realizzazione di un sistema di workflow management per la gestione informatica integrata degli atti e dei provvedimenti amministrativi del Comune in tutte le loro fasi (redazione, numerazione, acquisizione di visti e pareri, gestione contabile, firma, esecutività, pubblicazione (anche su Rete civica), archiviazione). La gestione dei documenti elaborati informaticamente in ODE è integrabile con la firma digitale, necessaria per la validazione del documento elettronico. Il sistema ODE è in grado di integrarsi con l’intero Sistema informativo comunale già esistente, cooperando, in particolare, con i sistemi di workflow specifici che gestiscono i processi lavorativi tipici delle singole Direzioni.

ODE costituisce l’infrastruttura informatica di riferimento per lo snellimento e la normalizzazione delle procedure amministrative e il presupposto, unitamente al sistema di protocollo, per la realizzazione di un sistema integrato di automazione di tutti i processi documentali dell’Ente. Si prevede quindi l’evoluzione dell’attuale sistema di protocollo (SIPR) con l’introduzione del sistema di registrazione e segnatura di protocollo per i documenti cartacei e elettronici, innestato nel sistema di workflow management di gestione degli iter di atti e provvedimenti, previa definizione delle Aree Organizzative Omogenee e degli uffici per la tenuta del protocollo. Attualmente è in corso la sperimentazione di un primo prototipo di applicativo. In questa fase di progetto è previsto:

• la realizzazione di un sistema omogeneo e integrato di protocollazione e gestione dei flussi documentali interni ed esterni;
• l’automazione del ciclo di vita dei documenti e delle pratiche;
• la predisposizione dell’interfaccia web per l’inoltro dei documenti e la consultazione delle pratiche e degli archivi connessi;
• la possibilità di formulare e presentare per via telematica (tramite Rete Civica / Internet), agli uffici dell’amministrazione comunale, le domande, istanze e altra documentazione da parte dei cittadini, con immediata presa in carico da parte del responsabile della procedura amministrativa attivata;
• la piena attuazione della normativa sulla trasparenza tramite l’accesso ai documenti e allo stato delle pratiche da parte degli interessati, consentendo la consultazione sia da remoto (connessione tramite browser da casa o ufficio) sia presso gli URP e gli sportelli di front office; la possibilità di interscambio dei documenti interni all’amministrazione con le altre amministrazioni e con i cittadini, tramite l’estensione dell’ambito di applicazione della firma digitale e della certificazione (anche tramite CA diverse da quelle di riferimento dell’amministrazione comunale);
• l’integrazione con le basi di dati esistenti (archivi anagrafici, database gestionali specifici) e l’archiviazione completa e organica e disponibilità in linea degli archivi documentali.

La gestione dei servizi su reti regionali o territoriali permetterà di accedere alle banche dati primarie, effettuare pagamenti on-line, garantire la riservatezza delle informazioni, certificare le informazioni pubblicate, attivare processi cooperativi con gli altri Enti, così come previsto dal progetto. Queste attività richiedono un’infrastruttura di maggiore complessità per la gestione della sicurezza: firewall a più livelli, canali criptati, costante adeguamento dei sistemi, strumenti per l’attività di monitoraggio e test.

3. Miglioramenti funzionali/organizzativi

I miglioramenti indotti dallo sviluppo del progetto possono essere sintetizzati come segue:

• miglioramento dell’efficienza ed efficacia dell’attività comunale;
• semplificazione amministrativa;
• consolidamento del rapporto tra i diversi enti;
• interoperabilità tra enti pubblici e privati;
• informazione e coinvolgimento della cittadinanza.

Per la sostenibilità a livello di Front-office, e-Firenze progetterà e attiverà un Centro Servizi intercomunale e definirà all’interno del progetto il rapporto tra il singolo Comune della Provincia di Firenze e il Centro Servizi.

Per la sostenibilità a livello di Back-office, e-Firenze pone particolare attenzione alla componente del modello organizzativo "interna all’ente" per garantire un’effettiva erogazione dei servizi, a tal fine sono previsti processi di riorganizzazione e riqualificazione del personale addetto ai processi connessi con l’erogazione dei servizi a cittadini e imprese.

La creazione della struttura associativa del Centro Servizi rappresenta, quindi, la modalità organizzativa per rispondere, in modo efficace oltre che efficiente, alle criticità e le problematiche presenti in particolare nei territori con Comuni medi e piccoli, poiché permette a tutti i Comuni di:

• accedere ai benefici legati all’utilizzo delle innovazioni legate allo sviluppo dell’e-government che richiedono investimenti difficilmente sostenibili da singoli enti;
• costituire un luogo di accumulazione e sviluppo di competenze sui temi dell’e-government attualmente frazionate tra diverse amministrazioni;
• sfruttare significative economie di scala;
• favorire processi di relazione, comunicazione e collaborazione tra i Comuni del territorio.

La scelta di erogare con modalità nuove una serie di servizi ai cittadini ed alle imprese, avvalendosi di una struttura di front office comune, richiede agli Enti coinvolti di rivedere i propri processi/procedure interne, il proprio assetto organizzativo interno e le modalità di relazione con gli altri Enti.

All’interno del progetto, quindi, una parte significativa dell’impegno è destinata ad interventi di riprogettazione e reingegnerizzazione dei processi interni dei Comuni connessi con l’erogazione dei servizi a cittadini e imprese nonché di riqualificazione del personale addetto.

L’intervento di progettazione organizzativa, oltre che incentrarsi sui singoli enti, ha come oggetto la definizione del modello organizzativo del Centro di gestione dei servizi intercomunali, che svolgerà una funzione di interfaccia tecnica via Portale Web e Call Center per i cittadini e le imprese e una funzione di supporto professionale per tutti i soggetti partecipanti.

Il sistema di servizi che verrà attivato tramite il Centro Servizi non sarà invasivo sul piano tecnologico per i Comuni partecipanti, che manterranno la funzione di back-office, in quanto sarà basato su meccanismi di cooperazione applicativa. Sarà naturalmente necessario che i Comuni si interfaccino con il Centro Servizi e integrino le nuove funzionalità con quanto già esiste secondo gli standard adottati. Il Comune di Firenze fornirà assistenza tecnica e organizzativa ai comuni della Provincia per l’adeguamento delle applicazioni gestionali partendo da un’analisi della situazione informatica di ogni ente.

Per quanto riguarda gli interventi di BPR (Business Process Reengineering) il Progetto intende adottare un approccio metodologico standard per tutti gli Enti coinvolti, al fine di garantire risultati omogenei in termini di: attività, comportamenti, linguaggio, documentazione, …. L’obiettivo ultimo sarà quello di far scaturire efficienze operative, miglioramenti nei livelli di servizio erogati, innalzamento delle capacità professionali delle risorse coinvolte.

Di seguito vengono riportate schematicamente le 3 fasi dell’approccio proposto:

L’approccio metodologico proposto prevede una strategia di rilascio articolata in 2 momenti: primo rilascio "pilota" (circoscritta ad un preciso ambito territoriale), seguito dalla diffusione della soluzione su tutte le restanti aree territoriali partecipanti al Progetto e-Firenze.

I vantaggi di questo approccio si possono sintetizzare in:

• una acquisizione progressiva della soluzione;
• una riduzione dell’impatto sugli utenti;
• una riduzione del rischio di insorgenza di eventuali criticità.

Analisi del contesto: si articola nelle seguenti attività:

• Mappatura dell’ "AS-IS": è finalizzata a rilevare lo stato di fatto del processo, identificando gli input, gli output, le attività, la sequenza e la frequenza delle operazioni, i volumi, i sistemi informativi a supporto, le risorse coinvolte (profili, ruoli, competenze).
• Definizione di un modello di indicatori di performance: consentono la valutazione quantitativa e qualitativa dei benefici scaturiti dal BPR

Definizione del modello dei processi a tendere ("TO-BE"): si articola nelle seguenti attività:

• Disegno di nuove modalità operative (attività, figure professionali, strumenti necessari, etc) e della mappa delle competenze richieste.
• Disegno delle opportune modifiche alla struttura organizzativa specificando i ruoli e le responsabilità.
• Disegno della mappa dei sistemi informativi a supporto
• Ripensamento eventuale della struttura logistica (spazi, arredamento, …)

• Individuazione dell’ambiente "pilota". Rappresenta l’ambito circoscritto all’interno del quale attivare il BPR
• Realizzazione degli interventi (Processi, Organizzazione, Sistemi informativi) definiti nel modello TO-BE
• Monitoraggio delle performance sulla base degli indicatori precedentemente individuati (Fase 1).

• riallineamento organizzativo volto a definire gli interventi di micro-organizzazione per l’adeguamento ai nuovi processi/procedure;
• sviluppo di un piano di comunicazione del cambiamento interno, finalizzato a favorire la condivisione della validità/utilizzo della soluzione, dei processi e dell’approccio adottati, ed esterno, finalizzato a promuovere il centro servizi nei confronti dei cittadini, imprese e comuni

Sarà predisposto un piano di training al fine di indirizzare i fabbisogni di formazione delle risorse in rapporto alle attività previste dal ruolo ricoperto nei nuovi processi. A tal fine sarà richiesto un forte coinvolgimento degli utenti di riferimento (key user) già dalle prime fasi del progetto, al fine di raggiungere i seguenti risultati:

• accettazione delle nuove modalità operative ed organizzative;
• motivazione degli utenti a farsi gestori del cambiamento;
• formazione progressiva sui processi e sui nuovi sistemi;
• scambio di competenze e collaborazione con i componenti del progetto.

La metodologia "Train the trainer" si basa sul fatto che i "trainer", in quanto coinvolti pienamente e fin dalle fasi iniziali sul progetto come utenti chiave, maturano nel corso del lavoro una completa conoscenza dei temi sviluppati e possono così esporre questi temi ai colleghi con maggiori possibilità di offrire utili riferimenti alle specifiche problematiche/attività operative.

L’ulteriore macro attività del programma di Change Management riguarda la definizione di un piano di comunicazione interno ed esterno dell’intero processo di cambiamento che scaturisce dal Progetto e-Firenze.

La metodologia che si intende utilizzare per sviluppare una strategia di comunicazione, deriva da Best Practice dell’area Risorse Umane e consta di 3 momenti successivi:

1. Comunicazione strategica degli obiettivi del programma di cambiamento.

In questa fase si cerca di definire i target comportamentali, supportati da una specifica strategia di comunicazione, che si vogliono raggiungere nei destinatari.
Il framework di riferimento consta di 8 stadi di sviluppo:
• Contatto – l’individuo/gruppo realizza che un cambiamento ha avuto inizio
• Consapevolezza – l’individuo/gruppo ha una discreta conoscenza del cambiamento
• Comprensione – l’individuo/gruppo dimostra comprensione della natura e degli intenti del cambiamento/gruppo
• Percezione positiva – l’individuo/gruppo sviluppa una visione positiva ed una disposizione verso il cambiamento
• Installazione – il cambiamento diviene operativo
• Adozione – il cambiamento è stato utilizzato sufficientemente per dimostrare il suo valore ed il suo impatto sull’organizzazione
• Istituzionalizzazione – il cambiamento è stato formalmente incorporato all’interno della routine operativa delle procedure dell’organizzazione
• Internalizzazione – l’organizzazione è altamente impegnata nel cambiamento dal momento che sussiste coincidenza di interessi personali, obiettivi e valori.
2. Determinazione dei temi, messaggi ed informazioni della comunicazione. Essi rappresentano l’insieme dei dati/contenuti veicolati ai soggetti coinvolti nel programma di cambiamento, ognuno con un diverso significato:
• Temi: consistono in "slogan" dello sforzo del cambiamento; la sinteticità che li contraddistingue li rende adatti per una comunicazione di alto livello, a livello impresa.
• Messaggi: riflettono l’impatto del cambiamento a livello funzionale ed operativo;
• Informazioni: sono i dati tattici o il contenuto del risultato di una iniziativa di cambiamento; l’informazione è rivolta a singoli individui.
3. Individuazione dei veicoli e canali di comunicazione. Rappresentano i metodi/mezzi attraverso cui il contenuto della comunicazione viene inviato ai destinatari a qualsiasi livello organizzativo, così come il significato quale feedback, input e altre forme di comunicazione vengono ricevute dai destinatari.

4. Aspetti tecnologici

Il progetto e-Firenze prevede la realizzazione di una serie di servizi applicativi oltre all’implementazione dell’architettura tecnologica per il Call Center ed il Portale nel Centro Servizi.

Per lo sviluppo dei servizi di cui è prevista la realizzazione in e-Firenze saranno adottate le medesime scelte tecnologiche e architetturali del progetto PEOPLE. Questo al fine di poter mantenere la coerenza nel sistema di erogazione dei servizi tra le applicazioni realizzate nel progetto PEOPLE, che verranno installate nel Centro servizi per essere riusate nel territorio fiorentino, e quelle realizzate in e-Firenze.
 

Portale

Di seguito è fornito lo schema adottato nel progetto PEOPLE in cui è prevista un’architettura del sistema multilivello che prevede in particolare il disaccoppiamento delle componenti applicative, che implementano la business logic dei servizi in rete, sia dallo strato di presentazione agli utenti finali, sia dal sottostante sistema informativo.
 

- Architettura tecnologica del Portale -

Il Portale Web sarà comunque personalizzato, in e-Firenze, secondo le indicazioni AIPA per l’usabilità e l’accessibilità. In particolare il Portale sarà accessibile su qualunque piattaforma (HW-SW) e in qualunque risoluzione video. Si prevede quindi di testare la struttura e ogni pagina a vari livelli simulando le condizioni di accessibilità di varie tipologie di utenti con diversi gradi difficoltà di interazione, comprensione dei contenuti, fruizione dei servizi e approccio al mezzo tecnologico. Dal punto di vista della redazione, il Portale dovrà contenere solo i seguenti elementi:

• icone usate per l’accesso mediante linguaggio simbolico (per esempio Bliss e Rebus) con didascalia esplicativa (attributo alt di HTML) conforme alle regole di comprensibilità e univocità del riferimento;
• testo (per browser testo e ipovedenti);
• adattabilità per browser voice (non vedenti);
• lingue straniere (in una prima fase solo inglese;
• componenti interattive (scripts, applets, plug-ins…) limitate ai casi essenziali tenendo presente la compatibilità fra piattaforme diverse;
• modalità di visualizzazione in bianco/nero;
• frames (dando nomi significativi ai loro componenti) affinché sia visualizzato sia l’elenco degli argomenti sia l’elenco di opzioni di utilità per l’utilizzo e la visualizzazione delle pagine (ossia la loro traducibilità ed eventuali help), inserendo però l’opzione di visualizzazione senza frames.

Per realizzare servizi con tecnologia WAP e SMS, saranno previste funzioni di accesso in lettura delle informazioni contenute in un database che utilizza diversi template di output secondo il tipo di terminale dell’utente. L’architettura proposta sarà costituita da tre sottosistemi: il sottosistema che si occuperà della memorizzazione e interrogazione delle informazioni, il sottosistema che si occuperà della elaborazione delle informazioni, il sottosistema di interfaccia con gli utenti.
 
 

Call Center

Di seguito è riportato lo schema esemplificativo di come sarà realizzata l’architettura tecnologica di massima per il Call Center del Centro Servizi.
 
 

- Architettura tecnologica del Call Center -

L’architettura proposta evidenzia la possibilità per l’utente di accedere al Centro Servizi utilizzando diversi canali, quali: e-mail, interazioni Web ed il canale telefonico. Relativamente al canale telefonico, l’architettura prevede i seguenti componenti:

-PBX: Private Branch Exchange che consiste nella centralina telefonica che gestisce le estensioni numeriche

-ACD: Automatic Call Distributor che permette di gestire le code di chiamate, dirigendole automaticamente verso gli operatori liberi o mantenendole in attesa

-IVR: Interactive Voice Response, che permette al cittadino/impresa di usufruire in modalità self service dei servizi disponibili, navigando un menù di voci tramite tastiera o tramite comandi vocali

-CTI: Computer Telephony Integration, dispositivo Hardware/Software che permette di sincronizzare (integrare) fonia e computer consentendo ad esempio il riconoscimento automatico del chiamante e la visualizzazione sul monitor dell’operatore di call center di informazioni chiave ad esso relative (es: dati anagrafici, pratiche pendenti, …) in maniera sincronizzata e contestuale al trasferimento della chiamata da parte dell’ACD.

L’operatore del Centro Servizi può disporre di un applicativo di CRM (Customer Relationship Management), che risiede sull’Application Server e che verrà utilizzato dagli operatori nella gestione della chiamata (identificazione del cittadino/impresa chiamante, contact tracking/classificazione della richiesta, apertura di un attività di Back Office, …) e nell’erogazione del servizio attraverso l’accesso alle opportune applicazioni di Back Office. L’utilizzo di un applicativo di questo tipo, oltre a facilitare l’attività dell’operatore di Centro Servizi, consente di acquisire un patrimonio informativo (es: storico dei contatti, statistiche sulle richieste, …) di notevole valore per il comune in termini di miglioramento del livello di servizio verso il cittadino/impresa e del portafoglio di offerta complessivo.

Sull’Application server può risiedere anche un "DB Clienti", il repository centralizzato contenente tutte le principali informazioni relative ai cittadini/imprese.

La presenza di un’architettura di integrazione (Enterprise Application Integration – EAI) consente di interfacciare il canale telefonico (oltre al canale web) con i sistemi di Back Office del comune di Firenze e dei comuni della provincia coinvolti, oltre che rendere la soluzione aperta ed integrabile con i sistemi di un eventuale Ente/Partner aggiuntivo. Inoltre la soluzione consente di mantenere un completo disaccoppiamento dei sistemi, abilitando quindi eventuali estensioni, modifiche e/o sostituzioni dei sistemi senza variazioni sostanziali della configurazione.

L’architettura tecnologica del Centro Servizi proposta è scalabile sia in termini di estensioni delle funzionalità (es: gestione del canale posta/fax) e dei servizi offerti, sia in termini di volumi di contatti gestiti (previo opportuno dimensionamento dell’hardware).

5. Risorse informatiche esistenti

Il progetto realizzerà e attiverà il sistema di front-office dei servizi per cittadini e imprese per i Comuni della Provincia di Firenze.

Il sistema si avvarrà naturalmente delle risorse di rete e delle risorse informatiche di back-office già presenti nei Comuni.

Le infrastrutture di rete sono garantite dalla partecipazione dei Comuni alla Rete Telematica Regione Toscana.

Le applicazioni di back-office dei Comuni saranno utilizzate per l’accesso ai dati e colloquieranno con il front-office attraverso meccanismi di cooperazione applicativa. In alcuni casi il back-office dovrà essere adeguato. In tutti i Comuni sono comunque presenti le basi dati per i servizi di natura tributaria e anagrafica ritenuti prioritari dal progetto.

Di seguito sono descritte in dettaglio le risorse del Comune di Firenze, capofila del progetto.

Risorse di rete

Il Comune di Firenze si integra nella Rete Telematica Regionale Toscana (RTRT) cui è collegato con un CDN a 2 Mbps, dispone di una sottoclasse C di # IP pubblici su cui sono attestati 15 server della Rete Civica della Città di Firenze per l’erogazione di servizi Internet Web, Ftp, Mail, Wap, Streaming live e on demand Multimediale, VideoConferenza over IP ed ISDN e Area Database.

Sistemi di sicurezza separano l’area pubblica e le due Intranet aziendale e scolastica.

La Intranet aziendale è costituita da un BackBone ATM che collega sette nodi di primo livello a velocità di 155 e 34 Mbps su cui su cui sono attestate le sedi secondarie in tecnologia HDSL (numero 23 sedi a 2 Mbps simmetrici) e ADSL (numero 67 sedi a 2 Mbps DwnL e 640 Kbps UpL).

Le reti locali in ethernet a 10 e 100 Mbps connettono # 70 application e database server per le applicazioni legacy e # 2400 postazioni di lavoro.

La Intranet scolastica collega in tecnologia ADSL (2 Mbps DwnL e 640 Kbps UpL) 40 sedi, circoli didattici e scuole medie ed elementari del Comune di Firenze, ai servizi forniti dalla rete extranet del Sistema Informativo Scolastico Fiorentino (plessi scolastici a valenza provinciale).
 

Risorse informatiche

Applicativi gestionali:

• SIPo (Sistema Informativo della Popolazione)
• SIEF (Sistema Informativo delle Entrate di Firenze)
• Contabilità Inf.Or. (gestione finanziaria e controllo di gestione)
• SISF (Sistema Informativo Scolastico di Firenze)
• ISEE (Sistema di calcolo degli indicatori della situazione economica equivalente)
• Nu.Pe. (Progetto Nuovo Personale)
• SISA (Sistema Informativo socio-assistenziale)
• SIC (Sistema Informativo del Commercio)
• Cosap/Cimp (Occupazioni di suolo pubblico e pubblicità)

Workflow e gestione documentale:

• Ode (Organizzazione delle Delibere
• SiPr. (Sistema del Protocollo)
• SUAP (Sportello Unico delle Attività Produttive)
• SuE (Sportello Unico per l’Edilizia)
• Mobilità e passi carrai

Basi dati:

• Anagrafe della Popolazione
• Anagrafe tributaria locale
• Immobili
• Determinazioni e delibere
• Esercizi commerciali, attività artigianali e terziario
• Personale e dati curriculari
• Anagrafe scolastica
• Autorizzazioni e concessioni

I settori informatizzati negli ultimi 3 anni sono:

• Archivio
• Avvocatura
• Cultura
• Pianificazione
• Protocollo
• Territorio
• Tributi

6. Piano di lavoro

Il piano di lavoro di e-Firenze è realizzato in modo coerente con le linee generali del progetto:

• collegamento con il co-progetto PEOPLE,
• particolare attenzione alla sostenibilità con riferimento alla progettazione del modello organizzativo, tecnologico e associativo per la gestione dei servizi attraverso il Centro Servizi.

• nei primissimi mesi del progetto:
• il Comune di Firenze si farà carico di raccogliere le esigenze riguardo ai servizi telematici del proprio territorio sia per riportarle all’interno sia delle fasi di analisi e progettazione dei servizi telematici per i quali è prevista la realizzazione nel progetto PEOPLE, sia per quelli per i quali è prevista la realizzazione nel progetto e-Firenze

• nel corso del primo anno di attività:
• il Comune di Firenze e i Comuni della Provincia progetteranno il modello organizzativo e il modello tecnologico del Centro servizi e definiranno lo schema associativo per la sua gestione
• il Comune di Firenze e i Comuni della Provincia progetteranno il modello generale di erogazione dei servizi, coerente con gli obiettivi quantitativi specificati nella sezione "Costi", in cui sarà definito quali servizi telematici verranno attivati per ciascuna fascia di Comuni
• il Comune di Firenze progetterà e svilupperà i servizi al cittadino per i quali è prevista la realizzazione nell’ambito del progetto e-Firenze
• i Comuni della Provincia adegueranno le applicazioni gestionali di back-office, con riferimento alle modalità di colloquio con le applicazioni di front-office realizzate nei progetti PEOPLE ed e-Firenze

• nel corso del secondo anno di attività:
• verrà attivato il Centro Servizi
• verranno attivati i servizi telematici realizzati nel progetto PEOPLE e nel progetto e-Firenze secondo il modello generale di erogazione
• verranno effettuate le attività di riorganizzazione e riqualificazione del personale addetto ai processi connessi con l’erogazione dei servizi a cittadini e imprese per garantire la sostenibilità del sistema

Di seguito è riportato il GANTT del progetto

Per la realizzazione di e-Firenze sono previste le seguenti fasi:
 

Attività di tipo amministrativo che saranno svolte prima dell’avvio formale del Progetto.
 
 

Attività di gestione e monitoraggio del progetto:

7. Descrizione dei prodotti (deliverable)

Titolo: D1A1 Modello di adesione (attività A1)
Partecipante responsabile:.
Caratteristiche: documento formattato
Dipendenza: nessuna
Contributo: D1A2

Titolo: D1A2 Delibera (attività A2)
Partecipante responsabile:
Caratteristiche: documento di delibera
Dipendenza: D1A1
Contributo: D1A3

Titolo: D1A3 Schema di convenzione (attività A3)
Partecipante responsabile:
Caratteristiche: documento formattato
Dipendenza: D1A1
Contributo:

Titolo: D1B1 Report sullo stato delle risorse di ciascun ente
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B1.1) Caratteristiche: documento di analisi della situazione informatica e organizzativa di tutti i partecipanti al progetto per definire lo stato di informatizzazione di ogni ente
Dipendenza: nessuna
Contributo: D4B1

Titolo: D2B1 Questionario per gli utenti
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B1.1)
Caratteristiche: questionario per rilevare le esigenze degli utenti al fine di individuare le caratteristiche dei servizi da realizzare
Dipendenza: nessuna
Contributo: D3B1

Titolo: D3B1 Report sui questionari compilati
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B1.1)
Caratteristiche: documento che raccoglie organicamente le risposte dei questionari per rilevare le esigenze degli utenti al fine di individuare le caratteristiche dei servizi da realizzare
Dipendenza: D2B1
Contributo: D4B1, D5B1

Titolo: D4B1 Specifica dei requisiti per il progetto e-Firenze
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B1.2)
Caratteristiche: Documento contenente i requisiti che deve avere il sistema, con riferimento all’architettura e ai singoli servizi da realizzare in e-Firenze
Dipendenza: D1B1, D3B1
Contributo: D4B2

Titolo: D5B1 Specifica dei requisiti per il progetto PEOPLE
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B1.2)
Caratteristiche: Documento contenente i requisiti con riferimento all’architettura e ai servizi di PEOPLE
Dipendenza: D2B1, D3B1
Contributo:

Titolo: D1B2 Modello generale di erogazione dei servizi
Partecipante responsabile:Comune di Firenze(prodotto della sotto-attività B2.1
Caratteristiche: documento in cui sono definiti quali servizi telematici saranno avviati in e-Firenze e in PEOPLE per ciascuna fascia di Comuni.
Dipendenza: D1B1, D2B1
Contributo: D3B3, D1B4, D2B4, D3B4, D4B4, D5B4, D6B4, D1B5, D2B5, D3B5, D4B5, D5B5, D6B5, D7B5

Titolo: D2B2 Modello organizzativo e tecnologico del Centro Servizi
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B2.3
Caratteristiche: documento che descrive il modello per l’attivazione e la gestione del Centro servizi intercomunali, per la riorganizzazione dei servizi interni e per la riqualificazione del personale addetto ai processi di erogazione dei servizi nelle diverse tipologie di Comuni.
Dipendenza: D4B1, D1B2
Contributo: D3B2, D1B3, D7B5, D6B4

Titolo: D3B2 Modello associativo per la condivisione delle risorse del progetto
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B2.5)
Caratteristiche: documento in cui è descritto il modello associativo per la condivisione delle risorse di progetto
Dipendenza: D2B2, D1B1
Contributo: D2B3

Titolo: D4B2 Use Case, Class Diagram, Sequence Diagram per ciascun servizio specifico di e-Firenze
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotti della sotto-attività B2.6)
Caratteristiche: diagrammi UML che modellano l’aspetto dinamico, l’aspetto statico e le interazioni tra gli attori di ciascun servizio
Dipendenza: D4B1
Contributo: D2B4

Titolo: D1B3 Atto costituzione del Centro Servizi
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B3.1)
Caratteristiche: Atto che costituisce formalmente il Centro servizi intercomunali
Dipendenza: D2B2
Contributo: D1B4

Titolo: D2B3 Sistema di erogazione dei servizi realizzato
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B3.3)
Caratteristiche: Sistema hardware-software di erogazione dei servizi nel Front-office multicanale realizzato e testato
Dipendenza: D1B2
Contributo: D1B4

Titolo: D3B3 Servizio specifico di e-Firenze realizzato
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto sotto-attività B3.3)
Caratteristiche: Sistema software realizzato e testato per ciascun servizio specifico di e-Firenze
Dipendenza: D1B2, D1B3, D3B3
Contributo: D2B4

Titolo: D4B3 Componenti di cooperazione applicativa realizzate
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B3.4)
Caratteristiche: Sistema software di cooperazione applicativa per le tipologie di sistema informativo comunale dei Comuni pilota
Dipendenza: D1B2
Contributo: D1B4

Titolo: D1B4 Sistema di erogazione dei servizi attivato
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B4.1)
Caratteristiche: Sistema hardware-software di erogazione dei servizi per il Front-office territoriale attivato nel Comune di Firenze.
Dipendenza: D1B2, D3B3, D1B3
Contributo:

Titolo: D2B4 Servizi specifici di e-Firenze attivati nel Comune di Firenze
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B4.2)
Caratteristiche: Sistema software attivato per ciascun servizio specifico di e-Firenze nel Comune di Firenze
Dipendenza: D1B2, D1B4
Contributo: D4B4, D5B5, D3B5, D1B5

Titolo: D3B4 Servizi riusati da PEOPLE attivati dal Comune di Firenze
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B4.3)
Caratteristiche: Sistema software attivato per ciascun servizio riusato da PEOPLE nel Comune di Firenze
Dipendenza: D1B2, D1B4, D4B3
Contributo: D4B5, D2B5, D5B4, D5B5

Titolo: D4B4 Servizi specifici di e-Firenze attivati nei Comuni pilota
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B4.4)
Caratteristiche: Sistema software attivato per ciascun servizio specifico di e-Firenze nei Comuni della Provincia di Firenze
Dipendenza: D1B4, D4B3, D1B2
Contributo: D5B5, D3B5, D1B5

Titolo: D5B4 Servizi riusati da PEOPLE attivati nei Comuni pilota
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B4.5) Caratteristiche: Sistema software attivato per ciascun servizio riusato da PEOPLE nei Comuni della Provincia di Firenze
Dipendenza: D4B3, D1B4, D1B2
Contributo: D6B5, D4B5, D2B5

Titolo: D6B4 Riorganizzazione e riqualificazione effettuata nel Comune di Firenze e nei Comuni pilota
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B4.6)
Caratteristiche: Attività di riorganizzazione e di formazione del personale del Comune di Firenze e nei Comuni pilota
Dipendenza: D1B2, D2B2
Contributo: D7B5

Titolo: D1B5 Nuovi servizi specifici di e-Firenze attivati nel Comune di Firenze
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B5.1) Caratteristiche: Sistema software attivato per ciascun nuovo servizio specifico di e-Firenze nel Comune di Firenze
Dipendenza: D1B4, D4B3, D1B2
Contributo: D5B5, D3B5

Titolo: D2B5 Nuovi servizi riusati da PEOPLE attivati nel Comune di Firenze
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B5.1)
Caratteristiche: Sistema software attivato per ciascun nuovo servizio di PEOPLE nel Comune di Firenze
Dipendenza: D4B3, D1B4, D1B2
Contributo: D6B5, D4B5

Titolo: D3B5 Nuovi servizi specifici di e-Firenze attivati nei Comuni pilota
Partecipante responsabile: Comune di Firenze(prodotto della sotto-attività B5.2)
Caratteristiche: Sistema software attivato per ciascun nuovo servizio specifico di e-Firenze nei Comuni pilota
Dipendenza:d1 D1B4, D4B3
Contributo: D5B5

Titolo: D4B5 Nuovi servizi riusati da PEOPLE attivati nei Comuni pilota
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B5.2) Caratteristiche: Sistema software attivato per ciascun nuovo servizio di PEOPLE nei Comuni pilota
Dipendenza: D1B4
Contributo: D6B5

Titolo: D5B5 Servizi specifici di e-Firenze attivati in altri Comuni della Provincia di Firenze
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B5.3) Caratteristiche: Sistema software attivato per ciascun nuovo servizio specifico di e-Firenze in altri Comuni della Provincia di Firenze
Dipendenza: D1B4, D4B3
Contributo:

Titolo: D6B5 Nuovi servizi riusati da PEOPLE attivati in altri Comuni della Provincia di Firenze
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B5.3) Caratteristiche: Sistema software attivato per ciascun nuovo servizio di PEOPLE in altri Comuni della Provincia di Firenze
Dipendenza: D1B4
Contributo:

Titolo: D7B5 Riorganizzazione e riqualificazione effettuata in altri Comuni della Provincia di Firenze
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività B5.4) Caratteristiche: Attività di riorganizzazione e di formazione del personale in altri Comuni della Provincia di Firenze
Dipendenza: D1B2, D2B2
Contributo:

Titolo: D1C1 Modello organizzativo per la gestione di un progetto
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della attività C1)
Caratteristiche: documento dettagliato che descrive il modello per la gestione del progetto
Dipendenza:
Contributo:

Titolo: D1C2 Criteri di valutazione
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività C2.1) Caratteristiche: Documento che descrive lo stato di partenza del progetto e i criteri per la valutazione interna dei risultati che saranno utilizzati nell’ambito dell’attività di monitoraggio.
Dipendenza: D1B1
Contributo: D3C2

Titolo: D2C2 Valutazione intermedia
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività C2.1) Caratteristiche: Documento che descrive la valutazione dei risultati raggiunti al 12 mese con riferimento allo stato di partenza del progetto e ai criteri per la valutazione interna stabiliti.
Dipendenza: D1C2
Contributo: D3C2

Titolo: D3C2 Valutazione finale
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività C2.1) Caratteristiche: Documento che descrive la valutazione dei risultati raggiunti al 24 mese con riferimento allo stato di partenza del progetto e ai criteri per la valutazione interna stabiliti.
Dipendenza: D1C2
Contributo: nessuno

Titolo: D4C2 Dati di monitoraggio
Partecipante responsabile: Comune di Firenze (prodotto della sotto-attività C2.2) Caratteristiche: documento formattato che riporta i dati rilevati durante l’esercizio
Dipendenza:
Contributo:

8. Ruoli e gestione del progetto

Il progetto e-Firenze conta l’adesione dell’ 80% dei Comuni del territorio fiorentino, della Regione Toscana e della Provincia di Firenze.

L’accordo definito tra il Comune di Firenze e gli altri Comuni nella fase di predisposizione del documento progettuale prevede la possibilità da parte dei Comuni di annullare l’adesione prima della stipula della convenzione o in caso di cambiamento delle quote di cofinanziamento.

I ruoli nel progetto e-Firenze sono stati individuati in coerenza con le finalità generali che prevedono essenzialmente la progettazione del modello organizzativo e del modello tecnologico del Centro servizi, il riuso servizi telematici sviluppati nel co-progetto PEOPLE, la realizzazione di alcuni servizi specifici al territorio e l’attivazione del sistema di servizi a cittadini e imprese del territorio attraverso il Centro servizi.

Il Comune di Firenze, capofila sia del Progetto e-Firenze sia del co-progetto PEOPLE, caratterizzerà il proprio contributo in entrambi i progetti per assicurare che lo sviluppo delle soluzioni avvenga in assoluta coerenza e nel rispetto delle esigenze raccolte nel proprio territorio.

La Provincia di Firenze metterà a disposizione l’esperienza dello Sportello Unico per le Attività Produttive (realizzato con tutti i Comuni del territorio provinciale) per contribuire alla progettazione del modello del Centro servizi e alla relativa costituzione.

La Regione Toscana parteciperà attivamente al progetto con la finalità di assicurare in tutte le sue componenti la coerenza con il Piano di e-government regionale.

I Comuni della provincia parteciperanno attivamente alla progettazione del Centro servizi con riferimento alle sue funzioni, all’organizzazione interna, al modello di relazioni tra Centro servizi e singoli enti e allo schema associativo per la sua gestione.
 
 

Organizzazione operativa

Il Comitato Guida del progetto e-firenze è presieduto nella persona dell’Assessore all’Informatizzazione del Comune di Firenze, Elisabetta Tesi. Il Comitato sarà composto da rappresentanti degli Enti coinvolti (Regione Toscana, Provincia di Firenze e Comuni della provincia) oltre che dal coordinatore del Comitato Tecnico/Project Management, nella persona del Responsabile dei Sistemi Informativi del Comune di Firenze, Alessandro Villani. L’organo indicherà e approverà gli atti di indirizzo e gli stati di avanzamento del progetto e individuerà i partners e le collaborazioni specialistiche là dove necessarie.

Il Comitato Tecnico/Project Management di e-firenze - che sarà definito organizzativamente e funzionalmente dal Comitato Guida e di cui faranno parte, oltre al comune di Firenze, i rappresentanti dei tre comuni di "fascia alta" (oltre 30.000 abitanti), tre rappresentanti dei Comuni di "fascia media" e tre rappresentanti dei Comuni di "fascia bassa" (sotto i 10.000 abitanti) individuati all’interno dei Comuni della Provincia partecipanti – avrà i tipici compiti di pianificazione/organizzazione/gestione riconducibili all’ambito delle diverse aree di management più avanti descritte. Il Comitato Tecnico, avvalendosi del monitoraggio sull’avanzamento del progetto, ne aggiornerà il Comitato Guida.
 
 

Gestione del Progetto

La complessità del progetto e-Firenze, che scaturisce da un lato dall’elevato numero di attori coinvolti (Comune di Firenze, Comuni della Provincia di Firenze, società partecipate dal Comune di Firenze, Regione Toscana) e dall’altro dalle tempistiche ridotte indicate dal Ministero per il rilascio dei progetti di e-Government, implica una rigorosa gestione di tutte le attività progettuali.

A tal fine, il Comune di Firenze intende adottare un approccio metodologico strutturato e consolidato di Project Management, rifacendosi alle Best Practice e ai Framework standard elaborati dal "Project Management Institute" (www.pmi.org), organo americano leader mondiale nelle capabilities di Program e Project Management.
 

In termini di "gestione progetto" un programma di cambiamento può comportare diversi livelli gerarchici/dimensioni di attività a seconda delle caratteristiche di complessità e di durata temporale che lo connotano. Con riferimento allo schema precedente:

Il Journey Management: si focalizza sulla gestione di complessi programmi di cambiamento che si sviluppano su periodi temporali di più anni, con particolare attenzione ai macro fattori esterni ed interni (mutamenti di mercato, sponsorship dell’iniziativa, …) che possono influenzare il successo dell’intera iniziativa.

Il Program Management gestisce più progetti correlati che concorrono alla realizzazione di una o più "business capability". Il Program Management si basa su specifiche regole, tecniche e strumenti per pianificare ed organizzare le attività e gestire eventuali programmi aggiuntivi di nuove "business capability".

Il Project Management si rivolge alla gestione del progetto singolo con particolare focus sull’ambito, sulla qualità dei deliverable, sul monitoraggio dell’"effort", sui rischi e sulla pianificazione delle attività di dettaglio e delle milestones. Il Project Management è finalizzato a garantire il raggiungimento degli obiettivi progettuali in termini di deliverable (es.: mappa dei processi aziendali, modelli di business, applicazioni, sistemi di "rewarding", …).

Le esigenze progettuali di e-Firenze richiedono di applicare le tecniche di Project Management, che possono essere distinte in 4 macro fasi (si veda lo schema illustrativo seguente)
 
 

Fase 1 - Pianificazione delle attività progettuali: l’avvio di un progetto richiede la definizione e l’approvazione del "Project Plan" di dettaglio, che sarà utilizzato per gestire le successive fasi operative del progetto. Il "Project Plan" include l’orizzonte temporale di riferimento del progetto, le attività di dettaglio, la stima degli impegni (gg/u), le "milestone". Accanto al piano di progetto viene elaborato un piano per l’identificazione ed il monitoraggio dei rischi e la definizione delle relative azioni di "mitigazione". Nel progetto e-Firenze tali deliverable verranno prodotti nella prima fase di progetto.

- Attività della Fase 1 -

Fase 2 - Organizzazione delle risorse: in tale fase è prevista la definizione ed il set up dell’organizzazione di progetto (gruppi di lavoro, coordinamento, risorse coinvolte, logistica, strumenti di lavoro, …), delle procedure/standard di progetto (documentazione, modalità di comunicazione/relazione fra i gruppi di lavoro e le unità coinvolte, …) e del training sulle risorse coinvolte nelle attività operative, necessari per l’avvio.
 
 

- Attività della Fase 2 -

Nel caso di e-Firenze l’organizzazione è pertanto illustrata dalla  figura seguente:

Il Comitato Guida viene periodicamente aggiornato sui contenuti del progetto e coinvolto nelle decisioni strategiche, nelle principali decisioni operative ed ha i seguenti obiettivi:

• presidiare con continuità il Piano di Lavoro, permettendo di monitorare lo stato di avanzamento dei lavori ed il corretto svolgimento delle attività secondo una tempistica predefinita e assicurando il coordinamento tra le diverse iniziative interne al progetto e con iniziative esterne ad esso correlate (in particolare l’iniziativa People);
• presidiare e indirizzare i risultati delle attività, proponendo eventuali azioni correttive e garantendo la qualità dei risultati di Progetto;
• gestire i rischi di Progetto e la comunicazione interna ed esterna;

• valutare le varie opzioni operative che si presentano;
• dare/confermare le linee di sviluppo;
• approvare il Piano di Lavoro e gli Stati di Avanzamento Lavori;
• approvare i risultati intermedi del Progetto.

Il Comitato Tecnico/Project Management è l’entità organizzativa che guida e coordina operativamente le attività di progetto

• E’ responsabile dei risultati del progetto del quale ne coordina le attività.
• Si avvale del contributo di altre entità per individuare le criticità di progetto e indirizzarne la risoluzione, garantendo il conseguimento degli obiettivi (tempi, costi e risultati).

La composizione dei Gruppo di Lavoro evolverà nel corso del progetto in modo da garantire nello stesso tempo continuità e presenza delle opportune competenze nelle diverse fasi progettuali.
 
 

Fase 3 - Esecuzione e controllo delle attività: periodicamente nell’ambito del progetto e-Firenze verrà prodotto dall’unità di Project Management uno "Stato Avanzamento Lavori" all’attenzione del Comitato Guida con indicazione dell’avanzamento effettivo rispetto al pianificato, dei principali risultati di progetto raggiunti (deliverables/milestone) da approvare, delle criticità riscontrate e delle possibili azioni correttive proposte, delle attività del successivo periodo.
 
 

- Attività della Fase 3 -

Fase 4 – Approvazione dei deliverables del progetto: valutazione dei risultati ottenuti nel periodo. Conferma della finalizzazione di tutte le attività (deliverables e documentazione) in modo da poter approvare lo stato di avanzamento, trasferire la documentazione prodotta e le responsabilità alle nuove parti coinvolte. Tale processo verrà iterato per ciascuna "Milestone" del piano di lavoro (vedi sezione "Monitoraggio").
 
 

- Attività della Fase 4 -

9. Piano di esercizio

Nel piano di esercizio sono previste attività di gestione, monitoraggio, verifica della qualità del servizio, assistenza tecnica, manutenzione e rilevamento della customer satisfaction.

Sono elencati gli interventi per rimuovere errori e funzionamenti non rispondenti alle specifiche di analisi e gli interventi miranti alla ottimizzazione delle prestazioni in termini di organizzazione delle procedure, tempi di erogazione e, utilizzo delle risorse elaborative per preservare l’efficienza dei prodotti al variare delle condizioni e dei carichi di lavoro o dell’hardware / software di base.

Le modalità di gestione e manutenzione dei servizi/prodotti realizzati nell’ambito del progetto saranno monitorate e controllate dal Centro Servizi. Il Centro fornirà servizi di assistenza progettuale, organizzativa e di supporto ai comuni del territorio.

Le attività previste per mantenere in esercizio i servizi/prodotti realizzati nell’ambito del progetto sono le seguenti:

• gestione, assistenza e manutenzione delle apparecchiature hardware;
• gestione del sistema informativo assicurando la continuità del servizio;
• aggiornamento del contenuto e dell’interfaccia grafica del portale ;
• back up periodico dei dati;
• manutenzione correttiva delle applicazioni;
• gestione del Call centre compresa raccolta, classificazione e memorizzazione delle informazioni;
• potenziamento dell’attività del back office;
• formazione periodica agli operatori;
• monitoraggio nel tempo dei propri punti di forza e debolezza (conoscenza approfondita dei tre elementi che determinano il contenuto dei servizi erogati: utenza diretta, tecniche e strumenti utilizzati, aspetti quantitativi e qualitativi del personale impiegato);
• monitoraggio nel tempo dell’idoneità dei processi di funzionamento organizzativo e gestionale;
• monitoraggio nel tempo del grado di soddisfazione del personale;
• monitoraggio nel tempo delle aspettative e del livello di soddisfazione dell’utenza rispetto alle prestazioni erogate;
• confronto del servizio (prestazioni, processi) con altri servizi omogenei e con le best practices;
• supporto agli enti che vogliono riusare le soluzioni proposte nei termini di definizione delle specifiche di interfacciamento e di messa in esercizio del servizio

Particolare importanze ha la rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza.

L’attivazione di modalità continuative e mirate di rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza e della loro percezione del servizio consente di rendere operante un costante meccanismo di comunicazione di idee e di informazioni tra utenti interni ed esterni e organizzazione fondamentale nella ridefinizione/riprogettazione del servizio stesso.

L’analisi dei risultati, che definiscono l’andamento del livello di servizio mediamente erogato nel periodo oggetto di rilevazione, permettono di proporre gli interventi correttivi, preventivi, migliorativi per eliminare le cause di insoddisfazione che fossero emerse dalle risposte dell’utente.

Periodicamente saranno rese disponibili specifiche documentali nelle quali sono descritte le modalità di erogazione e di monitoraggio adottate per ciascun servizio e saranno prodotti dei rapporti per controllare e garantire livelli di servizio adeguati. Risulta di prioritaria importanza la conduzione delle attività di:

• definizione, mantenimento e riesame del piano di attività;
• analisi dello stato di avanzamento;
• diffusione della conoscenza degli obiettivi e degli impegni;
• sondaggi che rendano possibile quantificare le caratteristiche del servizio erogate.

• completezza delle informazioni relative alla richiesta d’intervento;
• verifica del malfunzionamento;
• dimensionamento della soluzione (correttiva, adeguativa, evolutiva, migliorativa);
• implementazione della soluzione;
• verifica del risultato;
• consegna all’utente.

Il costo stimato complessivo per l’esercizio è di Euro 544.000.

10. Piano di monitoraggio

L’attività di monitoraggio permette il controllo del progetto in corso d’opera e in fase di esercizio.

Durante lo sviluppo del progetto, saranno redatti report riepilogativi delle attività svolte che, in sintonia con gli obiettivi di qualità, permettono di verificare concretamente lo stato di avanzamento delle attività, il rispetto delle date dei rilasci, l’impiego dedicato di risorse umane e strumentali.

Ciascuna delle 2 fasi operative (realizzazione e deployment) è suddivisa in attività.

Il completamento delle fasi coincide con le principali milestones del progetto. Ciascuna attività produrrà uno o più deliverables.

È previsto il monitoraggio del raggiungimento degli obiettivi di tempi, costi e qualità attraverso attività di controllo sugli obiettivi di qualità significativi per i prodotti/servizi.

Alla fine della fase di Realizzazione è verificata la pertinenza, l’efficacia, la tempestività di quanto si realizza con l’elaborato progettuale. Alla fine della fase di deployment sono misurati gli scostamenti tra le prestazioni previste e quelle operative anche in termini di soddisfazione dell’utenza.

Il monitoraggio valuterà tutti i prodotti del progetto, con particolare riferimento ai documenti di analisi dei requisiti e di progettazione del Centro servizi; verranno inoltre prodotti documenti di consuntivazione per ciascuna delle 2 fasi.

Indicazioni in merito al collegamento dell’attività di monitoraggio con il Project Management complessivo sono riportate alla sezione "Ruoli e gestione del progetto".

Di seguito è presentato il Cronogramma di Gantt con milestone che presenta il diagramma di Gantt del piano di lavoro evidenziando le milestone sopra indicate.

Di seguito è presentata una tabella con indicate le Milestone del progetto e i principali prodotti che saranno utilizzati nell’attività di monitoraggio.
 

La tabella seguente mostra alcuni indicatori di qualità per la misurazione dei livelli di servizio specifici di e-Firenze adottati per l’attività di monitoraggio.

11. Costi

Il progetto e-Firenze prevede due tipologie di costi: costi di sviluppo e costi di riuso.

I costi di sviluppo sono relativi ai servizi per cittadini e imprese da realizzare nel progetto e ai costi di progettazione e realizzazione del Centro servizi.

Il costo di realizzazione dei suddetti servizi per cittadini e imprese sarà integralmente a carico del Comune di Firenze.

Per il costo di progettazione e realizzazione del Centro servizi va fatta una precisazione.

Nel co-progetto PEOPLE il Comune di Firenze avrà finanziato il costo di localizzazione dei servizi ivi sviluppati relativo all’attivazione dei servizi per la sola città di Firenze. Nel progetto e-Firenze il Comune di Firenze attiverà nel Centro servizi, a beneficio di tutti i Comuni della Provincia:

• i servizi del progetto PEOPLE
• i servizi sviluppati nel progetto e-Firenze

La seguente tabella illustra lo schema di ripartizione dei costi del Centro servizi per progetto e per ambito.
 

		Ambito territoriale
		Città di Firenze	Comuni della Provincia
Progetto	PEOPLE	Costi del progetto PEOPLE	Costi del progetto e-Firenze
	e-Firenze	Costi del progetto e-Firenze	Costi del progetto e-Firenze

 

I costi di riuso sono relativi al riuso da parte di tutti i Comuni delle soluzioni software dei servizi telematici sviluppati nel co-progetto PEOPLE e al riuso da parte dei Comuni della provincia delle soluzioni software realizzate dal Comune di Firenze nel presente progetto.

Per il riuso del software di PEOPLE il progetto e-Firenze riconoscerà al progetto PEOPLE l’importo di 170.000 Euro. Tale importo sarà considerato un costo per il presente progetto.

Per valutare i costi di riuso sono stati suddivisi i comuni in base alla popolazione in modo da distribuirli in tre fasce.

La prima per comuni fino a 10.000 abitanti, la seconda da 10.000 a 30.000 abitanti e la terza fino a 100.000 abitanti.

Per i comuni di prima fascia è stato ipotizzato di attivare almeno 6 servizi nelle aree servizi demografici e tributi.

Per i comuni di seconda fascia è stato ipotizzato di attivare almeno 12 servizi in tutte le aree.

Per i comuni di terza fascia è stato ipotizzato di attivare almeno 20 servizi in tutte le aree.

Per Firenze è stato ipotizzato di attivare almeno 50 servizi in tutte le aree.

Nella tabella dei costi riportata più sotto sono compresi 170.000 euro con i quali si finanzia quota parte della realizzazione dei servizi di PEOPLE riusati nel progetto e-Firenze.
 
 
 

12. Analisi del potenziale riuso

Il progetto e-Firenze prevede due tipologie di riuso: il riuso interno e il riuso esterno.

Nell’ambito interno è previsto sia il riuso da parte di tutti i Comuni delle soluzioni software dei servizi telematici sviluppati nel co-progetto PEOPLE che il riuso da parte dei Comuni della provincia delle soluzioni software realizzate dal Comune di Firenze nel presente progetto.

Per il riuso del software di PEOPLE il progetto e-Firenze riconoscerà al progetto PEOPLE l’importo di 170.000 Euro. Tale importo sarà considerato un costo per il presente progetto.

Per il riuso del software di e-Firenze e per la ripartizione del totale dei costi di riuso per i Comuni fiorentini si rimanda alla sezione 11 sui costi.

Naturalmente nel caso in cui il Comune che intende riusare un servizio non sia dotato degli standard minimi per il funzionamento dovrà sostenere costi per l’adeguamento. Il Comune di Firenze si farà carico comunque di supportare i comuni più piccoli per quanto possibile.

Nell’ambito esterno è previsto il riuso nel progetto PEOPLE dei progetti del modello organizzativo, del modello tecnologico e del modello associativo del Centro servizi

Di tale progettazione potranno essere beneficiari in particolare tutti i Comuni del progetto PEOPLE che intendono attivare le soluzioni realizzate in un ambito territoriale vasto. Il modello di Centro servizi sarà comunque utilizzabile anche dai Comuni che prevedono di impostare il sistema di servizi su base esclusivamente comunale in quanto la progettazione sarà condotta in modo da poter escludere la dimensione organizzativa e associativa intercomunale.

Non è previsto costo di riuso di tale progettazione.

13. Analisi costi/benefici

Valore fondamentale del progetto è il coinvolgimento di tutti i comuni della Provincia di Firenze che hanno trovato una concreta e proficua modalità di cooperazione.

Il progetto contribuisce alla costruzione di un back office unitario, prerequisito per la realizzazione del front office unico che, tra gli altri vantaggi, consentirà anche di superare la criticità derivante dall’esecuzione dei rapporti con al PA nel solo Comune di residenza.

Per la realizzazione del progetto il Comune di Firenze dovrà sostenere i seguenti costi:

• costi hardware (elaboratori, linee di trasmissione, posti di lavoro, periferiche)
• costi di connettività;
• costi sviluppo software (dimensionamento dell’impegno in tempo uomo a partire dalle caratteristiche quantitative del sistema da realizzare);
• costi di avviamento (dimensionamento dell’impegno in tempo uomo a partire dalle analisi delle singole attività pianificate);
• costi gestione sistema (dimensionamento dell’impegno in tempo uomo a partire dalle caratteristiche quali quantitative del sistema da gestire e dei livelli di servizio richiesti e altre risorse usate nell’erogazione del servizio);
• costi manutenzione e gestione hardware/software.

A fronte dei costi da sostenere, la realizzazione del progetto comporterà i seguenti benefici:

• semplificazione e ottimizzazione, anche in termini economici, della interazione tra le varie amministrazioni per cooperare al meglio per la gestione dei loro compiti istituzionali;
• la formazione da erogare al personale amministrativo coinvolto, quale elemento distintivo di significativo valore aggiunto, prodotto dal processo di automazione;
• benefici economici derivanti dalla integrazione dei processi, dalla diminuzione dei tempi di servizio, dalla migliore qualità dei servizi intermedi e finali;
• benefici d’immagine, con conseguente miglioramento del rapporto con l’utenza, tramite l’offerta di un servizio più efficiente e completo;
• benefici organizzativi dovuti al riorientamento delle strutture amministrative verso il servizio, naturale conseguenza delle logiche di cooperazione, che si traducono in miglioramento dell’efficacia dei processi di servizio, riqualificazione del personale;
• supporto alle attività di governo con particolare riferimento a servizi demografici, urbanistici, fisco. Da sottolineare che l’ambiente cooperativo mette a disposizione una molteplicità considerevole di informazioni;
• la possibilità di consentire, alle strutture e agli Enti di dimensioni ridotte, di partecipare al progetto;
• la diminuzione della spesa conseguente alla riduzione delle duplicazioni di strutture e procedure informatiche per l’elaborazione, la memorizzazione e lo scambio delle informazioni;
• sviluppo della cooperazione verticale e orizzontale tra amministrazioni e miglioramento generale del rapporto tra Enti.

La costituzione di un Centro servizi produce benefici tangibili per gli utenti che interagiscono con le strutture amministrative comunali. Il Centro servizi garantisce:

• immediatezza nel reperimento delle informazioni;
• accesso ai servizi senza interruzione e da ogni luogo;
• possibilità di interagire con le strutture ;
• trasparenza dei processi (workflow);
• esecuzione di atti ufficiali senza doversi recare nelle sedi preposte;
• disponibilità di servizi aggregati;
• miglioramento globale della qualità dell’interazione con la Pubblica Amministrazione;
• riduzione dei tempi e delle distanze per l’accesso ai servizi, spesso causa di disagi notevoli, in termini qualitativi ed economici.

Relativamente ai benefici monetizzabili, considerando il rapporto tra il costo dell’intero progetto e il numero totale dei beneficiari (circa 850.000) il rapporto tra costi e benefici appare chiaro.

Dividendo il costo per il numero degli utenti, si perviene ad un costo per utente pari a 6.40 €.

Per quanto riguarda benefici ricadenti sui cittadini, la possibilità di accedere in modo tempestivo e semplificato ad informazioni individuali e amministrative, nel rispetto del principio della trasparenza, contribuisce a rendere il cittadino, in prima istanza, altrettanto tempestivo nell’ottemperare ai propri doveri pubblici e a migliorare in generale il suo rapporto con la Pubblica Amministrazione. In questo ambito rientrano i servizi informativi e operativi anagrafici, fiscali, urbanistici e culturali.

Gli Enti, dando seguito al progetto illustrato, garantiranno la massima possibilità di accesso alle nuove tecnologie, con particolare attenzione alle fasce sociali più deboli, agli anziani e a quelle parti del territorio comunale più distanti dai centri dirigenziali pubblici e privati e dalle concentrazioni industriali.

Analizziamo gli indicatori di qualità di ciascun servizio e i relativi valori attuali e attesi.

Gli indicatori su benefici misurabili passano essenzialmente sulla riduzione di tempi di attesa di un particolare esito. Potremmo inoltre definire indicatori economici se possedessimo elementi che ci potessero permettere di determinare la redditività media di una pratica in termini temporali.
 
 

La Tabella 2 mostra i benefici attesi indotti dalla realizzazione del progetto e gli indicatori per valutarli.